Você sabe organizar, padronizar e otimizar o relacionamento com seus clientes? Parece óbvio, entretanto, para muitas empresas ainda é um bicho de sete cabeças.

Recentemente, em enquete realizada pela M7 Coworking Premium em diferentes segmentos de mercado, concluímos que em muitos negócios a Política de Atendimento não está clara e até mesmo, sequer estabelecida.

Obviamente, com o alto volume diário de atendimento nos estabelecimentos e prestadores de serviço, principalmente via WhatsApp, com equipes enxutas dando conta de diversas atribuições, a realidade diária é que não há tempo por parte dos profissionais para levar Pops ao pé da letra, muito menos fazer pausas para registrar condutas. Entretanto, em razão da pandemia, com colaboradores em casa e rodízio entre os mesmos, este documento se faz importante, para definição (ao menos básica) do conjunto de normas e regulamentações destinadas a padronizar e otimizar o atendimento.

O Procedimento Operacional Padrão, conhecido como POP, nada mais é que um documento organizacional que traduz o planejamento do trabalho a ser executado. Uma descrição detalhada de todas as medidas necessárias para a realização de uma atividade. No caso do atendimento, detalhes como a forma de atender, em conformidade com a cultura organizacional e todos os regramentos e procedimentos da empresa. Este documento deve estar acessível aos colaboradores e construído em parte com eles, através da técnica Mapeamento de Processos.

Pode parecer simplesmente mais um trabalho para fazer, todavia, o principal propósito da Política de Atendimento é padronizar a realização dos processos para minimizar erros, desvios e variações, facilitando e garantindo a qualidade do atendimento e claro, colocando “ordem na casa”, caso contrário, cada cliente se sentirá no direito de estabelecer seus próprios critérios de atendimento, entre eles, logística, horários e metodologias. Já imaginou, num processo de atendimento de uma lancheria, por exemplo, cada funcionário preparar o hambúrguer conforme o gosto do cliente, colocando a quantidade de ingredientes por sua conta? Em várias esferas de mercado, a não padronização pode levar a falta de controle de regras de funcionamento até grandes prejuízos.

Em resumo, a Política de Atendimento serve para:

– Treinamento e reciclagem
– Embasamento para tomada de decisão
– Estabelecimento de normas de conduta
– Autonomia

Um trabalho de dentro para fora da empresa, alinhado com a sua visão e missão, para que seja real e não simplesmente um documento sem propósito.

Fica o convite para o nosso workshop que será realizado pelo Sympla no dia 27 de abril, das 19h às 22h.

Inscrições:
https://www.sympla.com.br/como-criar-uma-politica-de-atendimento-ao-cliente__1186734?fbclid=IwAR0G2lNTloIZsoQmwTkQ0k8Ggj8utWZJOnTzowfaidKkiIx1dXj-kq7So9c

Um abraço,

Patrícia Ribeiro
Diretora M7 Coworking Premium e Especialista em Atendimento ao Cliente

Adicionar comentário

Chat via Whatsapp
Powered by